将业务连续性管理纳入企业战略

最近一次去超市购物的经历加深了我对业务连续性的理解。在超市结账的时候，超市的结账系统出现故障，结账处排起了长龙，客户的抱怨之声不绝于耳，很多客户称，他们没有时间等待，并表示以后会到另一家超市购物。超市经理在确认IT系统不能马上恢复的情况下下令：转入手工操作。

这一事件虽然称不上灾难，但如果该超市之前没有备用运营方案（手工结账方式），就会严重影响到客户对超市的忠诚度和满意度——备用运营方案是业务连续管理的一个基本要素。

另外，可利用资源也是业务连续管理中的要素之一。比如，2008年11月，在美国伊利诺斯州，一场大火烧毁了一幢历史建筑。它的倒塌危及到隔壁的一家律师事务所，并导致一个建筑公司遭到水淹。受影响的那家律师事务所虽然没有业务连续性预案，但通过业务关系很快找到了新的办公地址，并立即进行了搬迁。

《业务连续性最佳实践指南》一书建议企业将业务连续管理作为企业文化的重要组成部分。好的战略是企业生存与发展的基础，有效的企业战略需要与组织中的每一个人分享愿景，从而带来共同的行为、思考方式和诉求。前面的两个例子体现了不同的业务连续管理意识在灾难发生时和发生后对企业的不同影响。

超市的管理者认识到，IT带来的便利只发生在其具有可用性的时候。他们的企业战略中包括了培训收银员和库管员如何在IT系统和手工状态下进行工作（突发的电力中断或系统故障虽然会导致IT系统失效，但不会影响手工操作）。企业战略的核心之一是保证任何情况下都能够为客户提供服务，这种意识应该植入到企业文化当中。

律师事务所与客户和其它企业保持了良好的关系，其企业文化是建立在相互支持上的。这家企业在解决法律问题方面很有优势，包括保险索赔、城市调查和客户服务等，其合伙制的架构允许多层次的决策。

这两个企业之间的共同点是，都有良好的企业战略和主动的管理人员，但同时也都缺少一个完善的业务连续性计划。问题是，如果灾难发生时没有关键人物在现场指挥，企业还能够生存吗？——将业务连续管理纳入企业战略，可以保证所有员工都能够在灾难发生时进行恰当的活动，从而确保业务持续运营。

几人、几十人、上百人的中小企业通常有很多潜在的危险，任何中断，不论大小，对这类企业来说都是一场灾难。这类企业的文档往往保存在管理人员的脑子里，只有很少一部分企业可能会有书面化的运营指导文件。良好的业务影响分析为高效率的、强调先生存后恢复的业务连续性计划提供了基础。

 中小企业需要将业务连续性计划看作一个先生存后恢复的策略。很多中小企业由于缺少资源，将业务连续性计划看作一项昂贵的支出，并赋以很低的优先级。他们通常认为备用场地、热站或冗余系统等是大企业的业务连续性计划才能拥有的。实际上，这些资源对长期恢复来说的确很重要，不过，对于中小企业而言，即时恢复运营、明确灾后保持生存所需的资源才是最紧要的。

由于灾难发生后至企业开始恢复操作之间还需要一定的时间，因此，首先要确定企业在这段时间内保持生存所需要的最少功能有哪些。管理人员的第一反应往往是需要所有的功能。实际上，第一时间将所有功能都恢复是不可能实现的，企业需要建立恢复的优先级。排在最前的首先应该是保护企业员工的安全。没有员工，即使场地和设施完全恢复了，各个功能也无法启动。员工是业务连续和灾难恢复计划成功实施的关键。

IT总监可能会不同意企业在IT系统失效时运营过长的时间，不过，很多日常运营可以通过使用纸、笔和员工互动手工操作。手工处理可以在等待IT系统恢复的过程中继续为客户提供服务，虽然效率可能会很低，并且需要很多员工，但是，客户会感激企业为了维持业务持续运营而做的努力。灾难发生后，暂停企业业务并不是一个低成本的策略。企业管理人员不能等到IT系统和所有资源都可用之后再重新开始营业。暂停业务的总成本不仅体现在现金流上，企业声誉也会受到影响，因为客户可能会寻找其它的替代资源。

很多中小企业已经从简单的手工操作发展到使用IT系统操作。尽管手工操作可能涉及对许多员工进行培训，运营也不会像使用IT系统那么快，但将手工操作作为备用手段对企业在灾后生存阶段保持运营能力具有很高的性价比。

对于信息化程度较高的中小企业，可能无法接受业务中断，也无法接受手工操作，那么可以通过保持IT系统的冗余、备份作为灾难恢复手段。事实上，已经有越来越多的中小企业采用灾难备份外包和服务作为灾难恢复的方法。

对于任何企业来说，最好的业务连续管理解决方案是对可能发生的灾难事件进行预期分析和评估，促进管理者与员工之间的沟通，并培训所有企业员工，使他们了解在维持业务持续运营过程中的角色和职责。

企业管理人员和员工需要认识到，虽然灾难发生的概率很小，但是，灾难事件却有可能摧毁毫无准备的企业。管理人员应该经常和员工探讨短期和长期恢复的各种方法，为企业的灾难恢复工作打好基础；培训员工掌握替代操作流程和工作方式，减小业务中断带来的初始压力，帮助企业成功生存。